Recensioni online e tutela dei consumatori: nuova stretta EU

Da una recente indagine condotta dalla Commissione Europea congiuntamente alle Autorità garanti dei diritti dei consumatori di 26 Stati membri (più Islanda e Norvegia) è emerso che oltre la metà dei 223 siti di e-commerce controllati potrebbe offrirebbe informazioni sbagliate ai consumatori attraverso recensioni ingannevoli e false.

L'indagine sulle recensioni: i dati

Quasi due terzi dei negozi online, dei marketplace, dei siti web di prenotazione, dei motori di ricerca e dei siti di servizi di confronto analizzati, hanno suscitato dubbi sull'affidabilità delle recensioni: in 144 dei 223 siti web controllati, le Autorità non hanno potuto accertare che i venditori stessero facendo abbastanza per assicurarsi che le recensioni siano autentiche, ovvero che siano state pubblicate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato il prodotto o servizio che hanno recensito.

104 dei 223 dei siti esaminati non informano i consumatori sulle modalità di raccolta e trattamento delle recensioni. Solo 84 siti Web rendono tali informazioni accessibili ai consumatori nella pagina di recensione stessa, mentre il resto le menziona in "caratteri piccoli", ad esempio nei termini e condizioni legali.

Le autorità di tutela dei consumatori hanno concluso che almeno il 55% dei siti web controllati viola potenzialmente la direttiva sulle pratiche commerciali scorrette, che richiede che ai consumatori siano presentate informazioni veritiere ai fini di una scelta informata.

Le Autorità nazionali contatteranno i professionisti interessati per rettificare i loro siti web e, se necessario, avviare azioni di contrasto secondo le loro procedure nazionali.

Il commissario per la Giustizia, Didier Reynders, commentando i risultati dell’indagine, ha dichiarato che: “le aziende online devono fornire ai consumatori informazioni chiare e visibili sull'affidabilità di tali recensioni. I risultati di oggi sono un chiaro invito all'azione. Garantiremo il rispetto del diritto dell'UE”.

La Commissione precisa che le Autorità nazionali competenti contatteranno i professionisti interessati per rettificare i loro siti web e, se necessario, avviare azioni di contrasto secondo le loro procedure nazionali.

La direttiva (UE) 2019/2161

In tal senso, è importante rilevare che a partire dal 28 maggio 2022 gli Stati Membri dovranno recepire le disposizioni della Direttiva (UE) 2019/2161 contenente una serie di aggiornamenti e precisazioni in ambito di tutela dei consumatori dalle pratiche commerciali scorrette.

Proprio in materia di recensioni, la Direttiva riconosce che, al momento di effettuare le loro decisioni di acquisto, i consumatori si affidano sempre più spesso alle recensioni e raccomandazioni di altri consumatori. Pertanto, quando i professionisti forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, dovrebbero informare i consumatori se hanno adottato processi o procedure idonei a garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione. Se sono operativi, detti processi o procedure dovrebbero precisare quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni, per esempio se sono pubblicate tutte le recensioni, sia positive che negative, o se le recensioni sono state sponsorizzate o influenzate da un rapporto contrattuale con un professionista. Inoltre, dovrebbe essere considerato una pratica commerciale sleale il fatto di indurre in errore i consumatori dichiarando che le recensioni di un prodotto sono state inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto in questione quando non è stata adottata alcuna misura ragionevole e proporzionata per garantire che esse provengano da detti consumatori.

Tra le altre cose, la Direttiva riconosce l’esigenza di uniformare quanto più possibile la modalità con cui vengono comminate le sanzioni, al fine di garantire ai consumatori un grado di tutela maggiormente omogeneo a livello comunitario.

Pertanto, così come avvenuto con la recente riforma apportata alle norme del Codice del Consumo in materia di garanzia legale (di cui Aicel ha fornito ampio riscontro e supporto ai suoi associati), anche in questo caso sarà interessante monitorare come il Legislatore nostrano recepirà le indicazioni comunitarie e le azioni di controllo e sanzionatorie che porranno in essere le Autorità di riferimento.