Sanzione Yoox - AGCM - Parte Seconda

AGCM: sanzione Yoox di oltre 5 milioni per prezzi ingannevoli e limiti al diritto di recesso

La politica sui resi che viola gli obblighi del Codice del Consumo

Il provvedimento

Il 13 gennaio scorso l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha pubblicato un provvedimento con il quale ha sanzionato per complessivi 5.250.000 euro la società Yoox Net-a-Porter Group S.p.A.

Nel precedente approfondimento abbiamo preso in considerazione l’aspetto della prospettazione con modalità ingannevoli dei prezzi dei prodotti e degli sconti effettivamente applicati, qui focalizzeremo l’attenzione sulle questioni relative ai resi, ossia l’annullamento unilaterale degli ordini online già perfezionati dei consumatori in caso di superamento di determinate soglie di resi e nella contestuale omissione informativa circa il blocco degli acquisti, nonché in ritardi nell’evasione del rimborso rispetto a quanto dichiarato.

Le evidenze acquisite dall’Autorità attestano anzitutto che Yoox procedeva al reiterato annullamento unilaterale degli ordini online dei consumatori che avessero superato una determinata soglia di resi, inibendone la facoltà di effettuare ulteriori acquisti sul sito, attraverso un apposito intervento sui propri sistemi informativi, in ragione di una precisa policy aziendale finalizzata a limitare il numero di resi la cui gestione risultasse economicamente svantaggiosa.

Il diritto di recesso e il settore specifico della moda

La possibilità di esercitare legittimamente il diritto di recesso, che il legislatore riconosce tout court nell’ambito dei contratti a distanza senza che il consumatore sia tenuto a fornire alcuna motivazione (art. 52 del Codice del Consumo), secondo l’AGCM assume un particolare rilievo nel settore della moda e dell’abbigliamento, cui è intrinsecamente connaturato un maggiore volume di resi in considerazione dell’esigenza dei consumatori di indossare e provare i capi acquistati al fine di verificarne la vestibilità (taglie/misure), l’effettiva corrispondenza alle caratteristiche prospettate (si pensi, ad esempio, alla consistenza di un tessuto, alla gradazione dei colori, ai dettagli delle rifiniture, etc.) o anche, semplicemente, l’effetto estetico.

Le “soglie di tollerabilità” di Yoox

L’Autorità osserva che le soglie fissate dal Venditore (spesa superiore a € 2.000-3.000 con più di 4 ordini negli ultimi 12 mesi e un tasso di reso maggiore del 60-70%), in un comparto quale quello della moda di alta gamma, risultano facilmente superabili anche con pochi acquisti, atteso che i beni venduti da Yoox risultano piuttosto costosi.

La violazione degli obblighi informativi

Ad ogni modo, è interessante osservare come l’Autorità contesti, prima di tutto, non già l’illegittimità della condotta in sé, quanto il fatto che il Venditore abbia omesso di informare espressamente il consumatore della politica adottata in materia di resi.

I consumatori, infatti, non ricevevano alcuna informazione in merito all’inibizione del proprio account, né prima di effettuare acquisti online né successivamente, a seguito degli annullamenti subiti, finanche nei casi in cui richiedevano spiegazioni al customer care, in ragione di una precisa e consapevole scelta in tal senso da parte del Professionista.

Secondo il paradigma individuato dall’Autorità, che attinge direttamente alle norme del Codice del Consumo poste a tutela della libertà di scelta del consumatore, quest’ultimo deve disporre contestualmente, fin dal primo contatto, di tutte le informazioni utili ad assumere la decisione di natura commerciale. “Ciò tanto più – si legge nel provvedimento - se si considera che l’istruttoria in esame riguarda il settore dell’e-commerce connotato dalla spersonalizzazione del rapporto d’acquisto e dalla posizione di inevitabile asimmetria informativa in cui versa il consumatore rispetto al Professionista”.

Conclusioni e considerazioni utili

Nel provvedimento di cui si è parlato, sotto l’aspetto dei resi L’AGCM ha sanzionato il Venditore per gli ostacoli extracontrattuali posti all’esercizio del diritto di recesso e rimborso senza fornire alcuna informazione e prova circa gli specifici motivi di rifiuto del recesso, e senza peraltro garantire ai consumatori un minimo di contraddittorio, nonché una complessiva procedura di rimborso che prevede tempi eccessivamente lunghi rispetto, anche qui, a quanto invece dichiarato nelle condizioni di vendita.

La scelta di disciplinare in modo vago e generico le politiche di reso e di non indicare nell’ambito delle condizioni generali di vendita del sito possibili ipotesi di comportamenti dei consumatori ritenuti abusivi (a prescindere da qualsiasi valutazione sulla legittimità delle condotte, quali, ad esempio quelle di chi indossa un capo solo per farsi fotografare e pubblicare tale foto sui propri profili social) esclude altresì in radice la possibilità per Yoox di invocare la sussistenza di una fattispecie di abuso del diritto di reso, in quanto i propri clienti non sono messi in condizione di conoscere ex ante le condotte considerate abusive dal Professionista.

A ben vedere, tra le righe di quanto osservato dall’Autorità emerge una considerazione nient’affatto scontata e che ogni merchant dovrebbe valutare con attenzione nel proprio interesse: ottemperando agli obblighi informativi previsti dal Codice del Consumo è possibile “mettere in chiaro” con il cliente consumatore le proprie politiche di vendita, in modo da mettersi al riparo da eventuali contestazioni in caso di controversie su uno o più acquisti.

Ad esempio, se è vero che non si può escludere o limitare il diritto di recesso per il cliente consumatore secondo quanto previsto dagli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo, è pur vero che l’art. 59 prevede una serie di eccezioni che escludono il recesso per determinate tipologie di prodotti (beni deperibili, confezionati su misura, ecc…).

Altro aspetto cui non sempre si presta la dovuta attenzione all’interno delle condizioni di vendita di un sito e-commerce ma che, anche alla luce delle implicazioni del caso che qui è stato analizzato, può rivestire una grandissima importanza, è quello della conclusione del contratto di vendita: infatti, a seconda della forma che tale conclusione assume (“offerta al pubblico” o “invito ad offrire”?) consente al merchant di porsi nel rapporto contrattuale in maniera differente, finanche di tutelarsi in determinati casi rifiutando la vendita.

Pertanto, è interesse primario del merchant disciplinare con attenzione le proprie condizioni di vendita, sarebbe deleterio e rischioso limitarsi a copiarle da un altro sito o affidarsi a documenti standardizzati e generici senza verificare l’aderenza alla propria politica di vendita.

AICEL, attraverso i propri consulenti esperti, da sempre assiste e consiglia i propri associati anche su questo aspetto spesso misconosciuto ma nient’affatto trascurabile.